近日，市民方女士向中國山東網青島頻道熱線(0532-66568111)反映，她從去哪兒網上買了一張機票，由于買錯了，方女士撥打去哪兒網客服電話聯系退票事宜。然而去哪兒網卻讓方女士找代理商，代理商又將此事推給了去哪兒網，雙方互踢皮球延誤時間導致出票成功，想退票需扣除80%的手續費。

　　爆料：定錯飛機票退款遭遇“踢皮球”

　　據方女士介紹，4月21日晚，她登錄“去哪兒網”訂購機票，然后點擊網上鏈接進入了名為“行程天下”的網站，購買了一張山東航空公司5月24日出發，從青島到哈爾濱的機票，票價為408元，加上機場建設費和燃油附加費、保險，方女士總共支付560元。

　　付款成功之后，方女士才發現自己定錯了票，將出發地和到達地搞反了，“但當時，網頁上并沒有顯示任何可以退票的方式。”方女士立即與去哪兒網客服聯系，希望在系統未出票之前可以得到全額退款。然而客服人員稱，方女士需聯系代理商才能退票，無奈之下，方女士只好又撥通代理商的電話，然而代理商又將此事推給了去哪兒網，就在雙方互踢皮球的過程中，方女士收到了系統提示自己出票成功的短信。“后來去哪兒網給我打電話，說機票確實由去哪兒網出，但一口咬定是我操作失誤，所以讓我自己承擔費用。”

　　隨后，方女士登錄去哪兒網退票時，卻發現退票規則里標明，自己若想退票，則需要被扣除80%的手續費， “也就是說560元的機票費只能退我200多塊錢。”方女士覺得不可思議，于是撥打山航咨詢此事，然而山航的客服人員告訴方女士，其所預定的航班若退票只需扣除30%的手續費。“去哪兒網的扣費標準到底是如何制定的?”

　　去哪兒網：支付成功后若退票必須繳納手續費

　　隨后，中國山東網青島頻道記者就此事聯系了去哪兒網客服，客服人員告訴記者，消費者支付成功后，去哪兒網就已將機票導入出票系統。“這時候就已出票成功，無法再恢復了。”工作人員表示，因此支付成功后，消費者若想退票就必須要支付一定手續費。記者詢問手續費扣除標準為多少，工作人員表示，去哪兒網只是第三方平臺，記者若想了解手續費，則需要聯系代理商或者航空公司解決。

　　行程天下：來票源不同，手續費不同

　　針對去哪兒網的說法，中國山東網青島頻道記者又聯系了機票供應商—行程天下，行程天下的工作人員告訴記者，顧客通過去哪兒網預定的機票，退票手續費由行程天下收取，若是顧客購票當天退票需扣除5%的票面價，第二天退票則需扣除80%的手續費。記者詢問為何行程天下扣票標準與山航不同，工作人員向記者解釋，行程天下所提供的機票為折扣票，機票并非由山航直接提供，而是由另外供應商提供，“因此中間扣除的手續費會比較高。”工作人員表示，來票源不同，所扣除的手續費也不同。

　　律師：手續費過高違反公平交易原則

　　隨后，記者就此事咨詢了北京市大成(青島)律師事務所的隋鵬飛律師，隋律師認為，消費者因自己操作失誤導致訂錯機票，因此消費者自身需承擔一定的責任。隋律師告訴記者，如果消費者能舉證證明，下單成功當晚曾撥打去哪兒網以及代理商客服電話要求撤單，那么消費者就有權要求對方全額退款。隋律師表示，在退票過程中，代理商所扣除的手續費過高，違反了公平交易原則，遇到這種情況，消費者可向消保委或者工商局舉報。(齊春紅)

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