海口網7月26日消息（見習記者 曾麗園）海口網連續兩天關注海口市民張小姐《新買空調“患病”自動開關機 海口市民要求退貨遭拒》的消息。7月25日，張小姐終于等到了好消息，蘇寧客服同意張小姐要求的退貨處理。張小姐表示，感謝海口網的報道，讓困擾了兩個月的事情在兩天內就解決了。

　　事件回顧：新買空調故障難修 工商介入商家將給答復

　　今年5月1日，海口市民張小姐在蘇寧電器海甸店購買了美的牌柜式空調。她說：“兩個月來沒有一次正常使用，剛開始是自動開關機，現在是開著開著就出現莫名標志然后停止運轉，遙控器也是只能關機其他功能不能使用。”維修人員上門五六趟都沒有根本解決問題，根據三包法規定應該給予換貨或退貨。而蘇寧電器海甸店店長崔先生解釋：“上門只是進行檢測并非維修。”雙方協商不下，便向工商部門尋求幫助。

　　7月24日上午，在海口市工商局美蘭分局海甸工商所馮副所長的陪同下，記者與張小姐再次來到蘇寧電器海甸店進行協商。蘇寧客服的韓先生表示同意給張小姐換貨，而兩個月來的鬧心讓張小姐很失望，張小姐要求進行退貨處理。韓先生也表示將向上級提出退貨申請，并將在27日前給予答復。

　　事件結果：蘇寧同意退貨 張小姐感謝海口網報道

　　7月25日下午，記者接到張小姐打來的電話，稱蘇寧電器已同意退貨要求，26日辦完相關手續后，27日他們會上門退貨。張小姐表示，非常感謝海口網的報道，困擾了兩個月的事情兩天內就解決了，“真心地感謝你們。”

　　為此，記者也采訪了蘇寧電器市場部的孔先生。孔先生表示，通過與總部協商之后，基于為顧客著想的服務原則，同意張小姐要求的退貨處理。“在售后管理上存在哪些問題呢？”面對記者的詢問，孔先生說，首先在賣場銷售人員沒有把售后情況說明清楚，造成消費者的誤會；其次銷售環節與售后環節在內部溝通上存在問題；最后與消費者沒有很好的溝通是關鍵。

　　孔先生表示，今后將加強與消費者的溝通，減少類似誤會的產生，“我們的維修服務是先由技術人員上門檢測，確定具體故障，再由專業的技師進行維修。”孔先生說，今后無論是檢測還是維修都會跟消費者說清楚，簽寫相關書面證明，給消費者一個滿意的處理。

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