人民網海南視窗海口3月14日電（記者毛雷）臨近3·15消費者權益保護日，3月14日，海南省工商部門公布了2014年消費維權十大典型案例，涵蓋網購、定金、預付款、電信消費、汽車消費、“霸王條款”等諸多方面，采用“案件+點評”的方式，直觀的展現消費者在日常維權中的遇到的問題及解決辦法。

　　案例一：快遞被弄丟怎么辦？工商調解獲等額賠償

　　【案情簡介】定安消費者符女士來電反映其通過某快遞公司將衣服從海口寄往東莞的途中被快遞弄丟，現要求照價賠償遭商家以《郵政法》規定“最高賠償金額不超過所付郵費的二倍”為由拒絕，雙方協商不下。請求工商部門協助處理。

　　【處理結果】經定安定城工商所工作人員現場調解，快遞公司同意等額賠償消費者損失。

　　【12315點評】快遞公司與消費者之間是快遞服務合同關系，快遞公司應該在約定的時間內把貨物寄送到指定地址，否則，將承擔相應的違約責任。

　　本案中，對快遞公司寄失物品的賠償是適用《郵政法》及其配套規章的規定，還是適用《合同法》的一般規定?若適用《郵政法》，符女士在辦理快遞手續時未辦理物品保價，根據該法的第三十三條第(三)款規定：“非保價郵包，按照郵包實際損失價值賠償，但是最高不超過國務院郵政主管部門規定的限額”，《國內郵件處理規則》第349條規定：“未保價郵件發生丟失、損毀、短少時，應按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的二倍” 。據此規定，符女士只能獲得所付郵費的2倍即20元的賠償。但若適用《合同法》的一般規定，在合同雙方對保價郵件的賠償限額或非保價郵件的賠償比例未作約定的情況下，按實際損失的金額賠償。

　　本中心認為，賠償適用問題應根據郵寄服務合同的內容、性質作出判斷。郵寄服務分為郵政普遍服務和其他郵寄服務。郵政普遍服務只能由郵政企業提供，服務對象是國內所有用戶，業務范圍、服務標準和資費標準均按國家規定;其他郵寄服務既可以由郵政企業，也可以由快遞企業等非郵政企業提供，服務對象是能與服務方協商達成一致的合同相對方，業務范圍、服務標準和資費標準由合同當事人自由協商。

　　《郵政法》及其配套規章同時規定，其規定的保價郵件的賠償限額和未保價郵件的賠償比例，僅適用于郵寄服務中的郵政普遍服務，而不適用于其他郵政服務。

　　本案中，快遞公司非郵政快遞企業，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務更不屬于郵政普遍服務的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規章的規定，只能適用《合同法》的一般規定。應按符女士的實際損失額進行賠償，經轄區所工作人員多次調解，消費者終獲與丟失衣服價值等額的190元賠償。

　　【工商提醒】消費者在填寫快遞單據時，一定要看清快遞單背面的條款，要將貴重物品的名稱、數量、規格、實際價值等重要內容填寫完整，主動對貴重物品進行保價。特別要注意的是，在接收快遞物品時，一定要當面檢查核對物品，如果物品有破損或缺失現象，應當場要求快遞員做出物品損壞或丟失的證明。

　　案例二：消費者違約，定金應該怎么扣？

　　【案情簡介】趙先生來電反映稱，到海口市東沙路新西源家俱廣場某家俱店支付500元定金訂購一個總價800元梳妝臺，現由于個人原因要求退定金遭拒，請求工商部門協調解決。

　　【處理結果】經金盤工商所現場調解，商家同意要65公分的梳妝臺少收120元，如果退現金只能退款340元，消費者表示不同意，一定要退款500元，調解失敗，建議消費者走法律途經。

　　【12315點評】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當事人按照合同資金額度的一定比例，預先給對方的金錢或者其他替代品。履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務的，無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。

　　本案中，作為交付定金的一方，消費者趙先生因個人原因違約，無權要求返還定金。根據《擔保法》規定，定金的數額不得超過標的額的20%，此次交易，雙方談好800元的價格，商家頂多只能收取160元定金，500元顯然超過了標準。因此，商家應退回多收的340元。

　　【工商提醒】消費者購買商品或接受服務，考慮不成熟不要輕易下定金。如確需下定金，不要輕易接受經營者單方面設定數目，具體數目最好與經營者協商。下定金前，不但要對所購買的商品或所接受的服務有充分了解，還應仔細閱讀將要簽訂合同、協議的內容是否暗含霸王條款。在消費維權時，提升自身法律素養，理性維權。

　　案例三：美容店“換老板” 卡里余額能退嗎？

　　【案情簡述】消費者劉女士來電反映其在海口市龍華區解放西路某美容美發造型店美發時在店員的極力推薦及店方大力宣傳“辦卡可享受七折優惠”的誘惑下，預付200元購買了一張美容美發充值卡，現欲再次消費時遭商家以老板更換為由拒絕其充值卡的繼續使用，也拒絕退還會員卡里的預付款。無奈，只得撥打12315電話求助。

　　【處理結果】經海口西廟工商所工作人員現場調解，商家同意退款。

　　【12315點評】消費者付了款，商家給了消費者卡，雙方形成了服務合同關系。美容店更換老板，消費者應當分清經營主體是否發生變化。如果經營主體屬于延續狀態，經營者應延續之前的合同關系，消費者之前的充值卡有權繼續消費，經營者若拒絕就是違反合同法;如果經營主體發生變化，經營者就沒有承擔消費者充值卡后續消費義務。

　　【工商提醒】從海南省工商12315消費者投訴舉報指揮中心受理的消費糾紛情況看，今年來有關預付式消費的投訴不斷增多，主要集中在美容美發、健身娛樂、汽車消費、休閑消費、家政服務、服裝洗滌等行業，均是由于店主停業、轉讓、逃逸或其它原因將導致原卡不能再使用，引發消費糾紛。

　　因此，消費者在辦卡時首先弄清自己是否真的長期需要此類服務，要按照自己的實際需要來購買消費卡，不要盲目地因商家的優惠較大而忽視了潛在的成本及風險;確需辦理金額較大的預付式消費卡時，要選擇經營規模大、信譽度高的商家購卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對一”書面合同，明確雙方權利與義務，切實維護好自己的權益;在持卡消費時，若發現商家異常情況的，要及時投訴舉報，以便采取有效措施減少經濟損失。?

　　【案情簡述】蔡先生來電反映某通訊運營商亂收費，蔡先生表示當時辦理包年寬帶并捆綁手機，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費，并且手機也扣了月租費，認為該通訊運營商寬帶不提供服務還收費不合理，要求退還多收的36元費用遭拒，請求工商部門協助處理。

　　【處理結果】經多次調解，某通訊運營商認為其與客戶的協議中已約定：用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個月需到營業廳續費，逾期未續費的，改為包月交費。雙方無法達成一致，調解失敗，建議走司法途徑維護其合法權益。

　　【12315點評】根據《合同法》規定，債務已經按照約定履行的，合同權利義務終止。本案中，消費者與運營商9月30日前已經履行了各自的義務，應視為合同已經履行完畢。因此，消費者享有自主選擇商品和服務的權利，有權拒絕經營者規定的“用戶辦理寬帶包年服務期滿后，逾期未續費的，改為包月收費”的規定，此舉涉嫌侵害消費者自主選擇權和公平交易權。

　　【工商提醒】消費者在簽訂此類合同時應該仔細看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當場解釋清楚。而作為運營商，在消費者申請辦理電信業務時，有義務在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知消費者收費標準和協議有效期等特別注意事項。消費者若遭遇此類問題可及時與商家協商或保留好合同、業務開通等票據資料，向12315進行投訴。

　　案例五：遇到汽車經銷商霸王條款怎么辦？找工商調解

　　【案情簡述】王先生反映在龍華區南海大道某4S店交了5萬元訂金訂購了一輛家庭乘用車。并于當場一次性付清了車身價全款415338元，但欲提車時被商家強制要求購買商業保險13000元和車膜4000元方可提車。消費者認為不合理，想退訂車輛或者按協議提取車輛，請求工商部門協調。

　　【處理結果】經海口金盤工商所工作人員現場調解，4S店同意送一次保養及其他維修次數(2次)。

　　【12315點評】本案中，消費者王先生與奧迪4S店之間已經就車型、車輛價格達成一致，且王先生也已一次性預付了車輛的全款，買賣雙方之間已就車輛買賣形成了在非不可抗力情況下不可更改的協議。因此，買賣雙方都應履約。4S店在消費者提車時以購買配置、保險為借口變相加價，違反了《合同法》、《消費者權益保護法》的相關規定，侵犯了消費者的公平交易權和自主選擇權。同時，4S店強制加裝車膜方可提車違反了《反不正當競爭法》第十二條“經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”的規定。

　　【工商提醒】消費者購車前，要多了解相關信息，仔細詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強制購買車險、提車日期時間長短等情況，要詢問清楚、仔細考慮后再做購買決定，并保留好發票、購車合同、說明書、三包證等憑證。遭遇強制消費，及時拔打12315電話投訴。

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