旅客抱怨你，說(shuō)明還在乎你，在乎就意味著還有消費(fèi)的欲望。你要讓旅客愛(ài)上你，就得拿出點(diǎn)誠(chéng)意改進(jìn)

　　最近高鐵盒飯被網(wǎng)絡(luò)炒得挺熱。有人為旅客喊冤：質(zhì)疑鐵路以壟斷地位兜售高價(jià)盒飯；也有人為高鐵鳴不平：高鐵并沒(méi)有禁止旅客自帶餐食，盒飯買賣并非強(qiáng)制，何必大驚小怪？

　　其實(shí)不只是高鐵盒飯，機(jī)場(chǎng)餐廳、火車站專賣店、高速公路服務(wù)區(qū)等交通樞紐的商業(yè)服務(wù)，都受到過(guò)類似質(zhì)疑。去年，影星劉曉慶、導(dǎo)演馮小剛都吐槽過(guò)機(jī)場(chǎng)面條，引發(fā)公眾熱議。

　　特許經(jīng)營(yíng)是鐵路、航空、公路樞紐等特殊區(qū)域的通行做法。這些服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)過(guò)程本是“一個(gè)愿打，一個(gè)愿挨”，旅客自愿消費(fèi)后又抱怨連連，是不是太矯情了呢？

　　服務(wù)業(yè)的詞典里不該有“矯情的消費(fèi)者”這個(gè)概念。消費(fèi)者的抱怨、不滿，不僅說(shuō)明服務(wù)尚有改進(jìn)的地方，也意味著產(chǎn)業(yè)還有成長(zhǎng)空間。近些年，隨著我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的大規(guī)模完工，運(yùn)輸能力顯著提高，客流一直保持高位增長(zhǎng)。如何把“人氣”變?yōu)椤柏?cái)氣”，不僅賺機(jī)票錢(qián)、車票錢(qián)等辛苦錢(qián)，還要做大“過(guò)路經(jīng)濟(jì)”，刺激旅客在途消費(fèi)，已經(jīng)成為交通運(yùn)輸業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要課題。

　　“過(guò)路經(jīng)濟(jì)”不好做，但做好了是筆大生意。去年春運(yùn)就有28億人次的客流，一人在途花10元，就是280億的大單！不過(guò)，做大“過(guò)路經(jīng)濟(jì)”不能靠“雁過(guò)拔毛”式的一錘子買賣，還得讓旅客甘愿自掏腰包，細(xì)水長(zhǎng)流。可是到哪兒尋找商機(jī)？旅客的抱怨可能就是突破點(diǎn)。記得有一年春運(yùn)，一名小伙子看到網(wǎng)友抱怨后在火車上做起了無(wú)線WiFi的生意，半小時(shí)就賺了500元。可見(jiàn)，消費(fèi)過(guò)程中的痛點(diǎn)，往往就是未來(lái)的商業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)、利潤(rùn)新亮點(diǎn)，關(guān)鍵在于企業(yè)是否樂(lè)意傾聽(tīng)旅客的抱怨，善于發(fā)現(xiàn)抱怨中的商業(yè)玄機(jī)。

　　從“走得了”到“走得快”，再到“走得舒服”“邊走邊玩邊吃”，旅客出行的消費(fèi)需求更加多元，運(yùn)輸業(yè)也得搞搞供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不能只盯著規(guī)模、數(shù)量做文章。

　　旅客抱怨你，說(shuō)明還在乎你，在乎就意味著還有消費(fèi)的欲望。你要讓旅客愛(ài)上你，就得拿出點(diǎn)誠(chéng)意改進(jìn)。下次人家再來(lái)，發(fā)現(xiàn)你脾氣更好了，花樣更多了，還能不大大方方地掏銀子？換言之，愛(ài)抱怨的旅客都是消費(fèi)“潛力股”，別委屈，別嫌煩，偷著樂(lè)吧。

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