話務員王蕾接聽熱線

　　“有問題找12345”是海口市民耳熟能詳的一句話，不論大事小事，撥打12345反映，已經成為市民們第一時間想到的解決辦法。自2008年開通至今，海口12345熱線經過近10年的發展，已經逐步成為廣大市民不可或缺的投訴反映渠道之一，構建起了政府和市民之間溝通的橋梁。對于這樣一個似乎“無所不能”的熱線，其背后的工作運行是怎樣的，想必不少市民都十分好奇。為此，記者實地探訪熱線前臺，體驗話務員們的“12345”。記者林文星 文/圖

　　“1”百一十余人

　　大多90后，近九成是本科學歷

　　“你好，這里是12345政府服務熱線，有什么可以幫到您的。” 6月30日上午，記者在海口12345熱線前臺看到，百余個話務席分布在數個大廳內，墻上的大屏幕上不斷滾動著派發工單的最新辦理情況。據了解，海口12345政府服務熱線，前身為海口12345市政府熱線，于2008年正式開通。

　　在不少人的印象中，話務員主要的工作就是在辦公室接電話，不用東奔西跑，很輕松。但在海口12345，想要成為一名合格的話務員并不簡單，學歷和能力缺一不可，“我們的話務員大多是90后，本科學歷的占到了近90%。”海口12345熱線現場主管楊河介紹，“有著較高學歷的年輕人，學習和理解能力強，能很快適應工作。”楊河告訴記者，目前12345熱線整合了80余個職能單位的熱線電話，覆蓋了全部的市級政府部門，以及部分與民生相關的企事業單位，這也就要求話務員們熟悉掌握各職能單位的職責范圍，在處理緊急類辦件時能正確應對。因此，在招聘新的話務員時，熱線部會優先考慮高學歷的年輕人，以便更好地開展各項工作。

　　楊河介紹，熱線部目前共有110余名在職話務員，但面對日益增長的來電量，仍顯得有些人手短缺。為此，熱線部近期招聘了70余名新人，目前正在培訓中。

　　“2”類問題反映大

　　噪聲投訴和停電求助是熱點

　　記者從12345官網了解到，僅今年1-3月份，海口12345熱線就通過電話語音、網上工單、微信等受理了超過12萬件的市民訴求，平均每月4萬余件，“每名話務員平均每天要受理35個辦件。”楊河說。

　　而根據統計，噪聲投訴和停電求助在這三個月始終是熱點問題，其中噪聲投訴平均每月受理2600余件。

　　“3”個月才能“出師”

　　師傅帶徒弟，先觀摩再操作

　　“一般來說，培養出一名合格的話務員需要3個月的時間。”楊河告訴記者，招聘來的話務員先要經過一個星期的業務知識培訓，包括著裝和話語要求、系統工單的處理流程，以及各職能單位的職責明細。同時，培訓老師還會結合實際辦件講解注意事項和突發類問題的應對方法。

　　而在業務知識培訓之后，就是實際操作環節，新話務員們要在師傅的帶領下，先觀摩再進行實際操作。“一個師傅帶一個徒弟，前期先讓新的話務員看師傅是如何接聽來電和處理辦件的，等到熟悉了之后，再在師傅的指導下上機操作。” 楊河表示，這樣師傅手把手教徒弟的方式，能幫助新話務員很快適應工作內容，同時也盡可能避免了新話務員在前期出現錯誤。楊河介紹，正常情況下，新話務員需要在師傅的指導下，經過3個月的時間才能“出師”，開始獨立上機操作。但是考慮到目前工作的緊張，這一過程被壓縮到了一個月左右。

　　“4”班倒確保暢通

　　夜班話務員每天工作10小時

　　作為民生熱線，12345熱線的工作是7×24小時。為了快速處理市民來電，12345熱線部百余名話務員每天分四班倒，不間斷接聽市民來電，處理各項反饋事宜，“分為上午和下午市民的上班時間、以及中午時段和夜間時段。”楊河介紹，白天時段，平均每個話務員的工作時間在8個小時左右，而夜班時間較長，從晚上10點半開始到第二天早上8點，再加上早班前半小時的小會，夜班值守話務員的工作時間達10個小時。“我們對夜班話務員的要求是不能睡覺，因為夜間反映的問題較多。”楊河稱，像噪聲擾民、施工擾民問題多發生在夜間，而此類問題多是緊急件，需要話務員協調相關職能部門在半小時內處理和反饋，因此，夜間的工作量并不小。

　　“5”(無)奈心酸誰人知

　　壓力大，常遭無端一頓罵

　　在海口12345熱線，接電話也是門技術活。遇到情緒激烈、破口大罵的來電者，如何耐心勸導，這些都考驗著話務員的耐心和心理承受能力。

　　今年22歲的王蕾是一名95后，別看年齡小，她已經在12345熱線工作3年多了。

　　回想起剛入職的時候，王蕾也表示有些不適應，“遇到好說話的還好，遇到情緒激烈的，開口就罵。”王蕾說，3年多來，她沒少被情緒過激的來電群眾“擠兌”。“別人接到這種電話，可能直接就掛了，但是我們不能掛。”王蕾表示，遇到這種情況，她只能耐心地勸導，“雖然有壓力，但是也有很多的收獲，最明顯的就是維權意識變強了。”王蕾說，在長期的工作中，她也學會了如何更好地與人溝通，以及處理突發事件，“不會像以前，遇到事就兩眼一抹黑。”王蕾認為，這是在其他工作中不能學到的。

　　流動大，過半話務員不滿一年就跳槽

　　采訪過程中，不少話務員都認為這份工作對個人的成長很有好處，但實際上，并不是所有人都能像王蕾一樣能堅持下來。“團隊里的人員流動性還是挺大的，大概有60%到70%的人，工作不到一年就跳槽了。”楊河告訴記者，工作壓力大，心理難適應，不少話務員選擇了跳槽。

　　楊河說，從12345出去的人工作能力都很強，這讓她欣慰又無奈。因此，如何留住人才，也成為了楊河要考慮的問題，“一方面是考慮提高待遇，另一方面是提高團隊凝聚力。”楊河認為，除了待遇之外，工作氛圍和團隊凝聚力是員工堅持下來的重要原因。

　　奇葩來電有點多

　　有人深夜連打39通電話

　　在話務員每天接聽的數千個來電中，總有些奇葩來電讓人有些氣憤，又有些哭笑不得。“有次好幾個話務員都向我反映，夜里接到了很奇怪的電話，不知道對方在說什么。后來一查才發現，當天夜里來自這個號碼的來電居然有39個。”楊河有些無奈地說，來電者不知是何原因如此執著，話語也是口齒不清，毫無邏輯，著實讓人有些摸不著頭腦，“耽誤了話務員時間不說，占用熱線電話，也會延誤其他的市民來電等待時間。”

　　有人鍥而不舍舉報早已

　　不存在的店鋪

　　在楊河印象中，有一個市民，不定時地撥打熱線，反映的都是某店鋪存在問題，要求相關部門查處，“但是相關部門去現場多次核查，發現這個店鋪早就搬走不存在了。”但即使是將情況反饋給該來電市民后，對方仍恍若未聞，隔幾天后又來電反映同樣的問題，對話務員的解釋絲毫不理。

　　“博愛三姐妹”反復報假“警”

　　騷擾電話在12345熱線并不鮮見，其中最為典型的，是在話務員之間私下流傳已久的“博愛三姐妹”。“有3個女性市民，多次打熱線說這里有賭博、那里井蓋壞了，說的地址都在博愛路，但是去核查后發現，這些情況全都是假的。”楊河說，最讓人疑惑的是，這3人的語氣都十分正常，很有迷惑性，不少話務員都被騙了。

　　話務員王蕾也接到過“博愛三姐妹”的來電，“她們講得煞有介事，我們稍不認真分辨就容易當真。”王蕾說，大家發現這個問題后，就將這3人戲稱為“博愛三姐妹”。當接到地址在博愛路的來電，來電者的口音又似曾相識時，話務員都會留個心眼，以防上當。

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