?? 景區服務不能只盯著最大承載量,還應該根據天氣、道路等狀況提升服務能力,因為特殊情況下,即使景區沒“超載”,也可能因人多發生意外

　　1月6日,多名游客蜂擁去昆明轎子雪山賞雪,因為返程時間集中、道路濕滑導致游客們等候擺渡車時間較長。晚上7點,個別游客因長時間候車而情緒波動,對擺渡車進行阻攔,導致700余名游客滯留在下坪子近兩小時。直到晚上9點,全部滯留游客才安全下山。面對網友吐槽,景區回應稱,美景令人流連忘返(1月8日中國新聞網)。

　　從理論上來說,幾乎所有以自然景色為看點的景區,無論出現人滿為患還是發生游客滯留,似乎都可以歸咎于“景色太美”。因為景色太美,才吸引了大量游客,也才容易造成游客滯留。不過游客或者公眾卻很難認可“游客滯留緣于美景太美令人流連忘返”這種說法,因為景區管理及服務存在多種不足才是游客滯留事件的根本原因。

　　網友吐槽顯示,大量游客在轎子雪山上長時間滯留,“又冷又餓又累”。假如游客滯留時間再長一點或者滯留人數再多一點,不排除出現嚴重后果。所以,對于這一事件,景區方面不能把責任推給景色,而是應該深刻反思自己的管理與服務存在哪些問題。這樣才有利于避免游客滯留事件重演,一味推責不利于反思自身問題。

　　景區稱,當天入園游客達4800余人,入園人數不到最大空間承載量的一半。即該景區當天沒有“超載”。然而,這并不意味著景區沒有責任。首先,游客返程時間集中說明景區在疏導游客方面存在不足。雖然游客并不清楚景區相關情況,但如果景區根據道路狀況、服務能力等因素,及時提醒、勸導游客提前分批下山,很可能不會發生滯留事件。

　　其次,景區應急服務能力不足。據悉,當天19時20分,轎子山旅游開發有限公司緊急啟動《轎子山游客滯留應急預案》。應急預案啟動時間太晚,必然造成部分游客等待時間過長、情緒激動,繼而增加新的麻煩。應急預案啟動后將近2個小時才把游客安全送下山也反映出應急措施力度不夠,效率仍然偏低,這同樣需要反省。

　　再者,景區存在貪婪心理。山上游客還沒有疏導下山,網友卻反映“下午5點還讓游客上山”。也就是說,該離開的游客還堵在山上,而景區仍然讓游客上山,這無疑加劇了滯留。景區這么做,無非是想多賣一些門票,但卻忽略了滯留、安全等風險。實際上,幾乎所有人滿為患、游客滯留的景區,大都是圖“門票經濟”而不顧服務能力。

　　另外,景區與網友(應該是網友中的當天游客)說法不一,也值得注意。景區稱,當天“700余名游客滯留”,而有網友稱“滯留了上萬名游客沒有車坐”。再從現場圖片來看,滯留人數確實不少。景區稱,至當晚9時全部滯留游客已安全下山,但有網友稱“晚上10點半才走下來到自己車邊”。誰的說法更可信?顯然,景區不能自說自話。

　　我國旅游法規定,景區接待旅游者不得超過景區主管部門核定的最大承載量。雖說發生滯留事件的當天,上述景區游客沒有超過核定的最大承載量,但不意味著其服務質量合格。換言之,景區服務不能只盯著最大承載量,還應該根據天氣、道路等狀況提升服務能力,因為特殊情況下,即使景區沒“超載”,也可能因人多發生意外。

　　據悉,為了應對接下來蜂擁而至的游客,景區擺渡車數量增加到20多輛；在下山乘索道的地方,也有工作人員對游客進行勸導,建議市民不要排長隊等候索道……這說明該景區在一定程度上吸取了游客滯留事件的教訓。景區需要的不是應景式改正,而是徹底反思、全面完善服務。此外,游客遇到長時間等待也要冷靜,不要添亂。