“我感覺咨詢服務點設置非常貼心，因為他們的講解，給我們出行提供很大的便利。”4月27日，在海口新海客運綜合樞紐，北京旅客常女士在咨詢服務點咨詢過后滿意稱贊。連日來，海口新海港增設服務點位，加大人員投入力度，提升服務保障水平，全力應對“五一”客流高峰。

加派人手 增設服務點位

入口處、自助設備旁、中庭咨詢臺、動態巡邏隊伍……從踏進新海客運綜合樞紐開始，工作人員便無處不在，熱心為每一位旅客提供咨詢引導服務。記者在出發大廳看到，各咨詢服務點都吸引了不少前來咨詢的旅客。面對大家的咨詢，工作人員都會耐心細致地給大家答疑解惑，同時還根據不同旅客的需求，有針對性地開展引導服務。

咨詢服務點工作人員指引旅客出行。邵陽 攝

現場工作人員耐心解答旅客疑問。邵陽 攝

來自北京的旅客常女士一家自駕小車過海，打算一同出島，旅游咨詢服務中心的工作人員詳細解答了她們的問題，并指導如何查看相關信息，周到的服務讓常女士連聲稱贊。“在了解到我是隨車人員后，就教我在手機上查看信息，航班時間、到哪登船一起過海一目了然，工作人員答復很耐心，我非常滿意。”常女士說。

檢票口處工作人員維持現場秩序。邵陽 攝

工作人員指導旅客網上購票。邵陽 攝

“現場不僅有工作人員為旅客進行答疑解惑，同時還根據客流量在各咨詢服務點間動態增派志愿者人手，確保服務好每一位旅客，讓大家更加順暢便捷過海。”在自助售票服務處，工作人員方晶晶說，節日期間，工作人員和志愿者會分布在各個重要點位，例如在一層換乘中心指引進島旅客乘坐公交、出租車等，在出發大廳為特殊旅客提供輪椅服務、幫提行李，在售票處指導旅客如何網上購票，在檢票口處協助組織好旅客排隊秩序。

優化服務 擴大客服規模

“為切實做好‘五一’假期期間過海旅客的服務保障工作，我們前期以問題為導向，圍繞春運、清明期間存在的問題開展服務提升工作，梳理出多項具體問題，并擬定了整改措施，力爭在‘五一’節前整改到位。”海口新海輪渡碼頭有限公司安全體系監督部經理肖睿介紹，港口在增加安保、保潔人員以及志愿者的同時，還全覆蓋落實各崗位服務人員應知應會培訓，強化現場服務能力以及港區內各點位高峰期現場秩序和衛生的管理。

港區衛生管理再強化，為旅客提供干凈舒適候船環境。邵陽 攝

客服隊伍規模擴大，著力提升客訴處置水平。（海峽股份供圖）

此外，海南海峽航運股份有限公司還加強客服隊伍建設，將客服人員人數增加到了今年春運時期的5倍，并在“五一”前組織開展多次培訓，安排每名客服人員到港口現場加強對港口業務流程、生產規則變化的熟悉度。每日復盤客訴問題，迅速反饋至生產部門及時進行優化提升，同時與海口市12345政務服務熱線對接，根據群眾反饋意見立行立改，全力做好客戶服務工作，確保新海港以最佳狀態迎接假期。