這條7×24小時在線、遇到投訴迅速聯動各部門的電話，從不屏蔽和拒接任何一個來電。但是接起之前，你永遠不知道電話那端是真正的需求，還是一次惡搞。日前，記者從智慧平臺(海口市12345熱線)搜集整理了一些辦件，發現存在生活瑣事占用公共資源行為，12345熱線處有關人士希望廣大市民朋友科學合理使用行政力量，騰出有效的資源空間，以便熱線更直接、高效地服務好市民。

　　“你好，這里是海口12345政府服務熱線，有什么可以幫到您？”走進海口12345熱線前臺，簡單直接的開場白聲音此起彼伏。在佩戴耳機、麥克風的接線員面前，擺著一臺電腦顯示屏，接線員不斷將接到的情況分發至相關單位。在這里，就連吃飯也必須分批，遇上惡劣天氣呼入量大增，幾乎連吃飯的時間都沒有。每個接線員每天平均要接上百次電話，用“打仗”來形容這里的工作狀態并不夸張。

　　盡管日常工作是“陣地戰”，但有些電話卻讓接線員哭笑不得。

　　“皮蛋和瘦肉那個更營養?”

　　“豬肝和瘦肉哪個更健康？”

　　“我現在肚子痛，我應該怎么辦呢？”

　　“我把錢丟在了濱江路上，我現在怎么才能找回來？”

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　　“奇葩”來電海口12345政府服務熱線時常會遇到，即使如此，海口12345政府服務熱線也沒有拒絕任何一個來電。

　　“海口12345政府服務熱線的開通，本身就是科學整合并利用各類行政資源，最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題，及時解決市民訴求，提高政府辦事效率。”12345熱線顧問劉春林說，保持12345熱線的暢通，是實現城市管理工作持續健康發展的基礎，也是堅持“以人民為中心”踐行為民服務的鄭重承諾，方便市民和游客“有服務找政府”。

　　據了解，一般情況下，市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線話務員受理接聽。熱線話務員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關熱線單位辦理。相關部門及時妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結果反饋市民和12345熱線。

　　目前，主要受理并辦理市民提出的事項更偏重于各類政策和公共信息咨詢;生產、生活中遇到的非緊急類求助;涉及政府公共管理和公共服務的投訴;對本市公共管理、公共服務和經濟社會發展的意見建議。

　　12345熱線提醒，市民來電反映訴求時，要清晰客觀地陳述事實，留下真實姓名及有效聯系方式，以便12345熱線及時辦理并回復。同時歡迎通過關注海口12345微信公眾號反映問題。當然，為切實維護市民利益，涉及人身、財產安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話。

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